Publicado el

La satisfacción del cliente es lo primero. Esta es la frase que todas las empresas se repiten y lo que les gustaría. ¿Quién no quiere la satisfacción de los clientes? Nos afecta a todas, ya que todas tenemos clientes, aunque sea de nuestra marca personal. Hoy compartimos algunas claves.

Esta semana he tenido múltiples acompañamientos para mejorar la calidad emocional (algunos le llamamos calidez, que demos calor) que dan a los clientes. Es muy gratificante ver cómo con muy poco los clientes se ponen muy contentos. Antes de repasar las claves básicas de la satisfacción del cliente un ejemplo de lo que no hay que hacer:

Me llaman por teléfono de Sanitas para ofrecerme un seguro. Lo siento, me coges trabajando y no puedo atenderte. E insiste. Disculpa, no me has debido oír; estoy trabajando. E insiste. ¿Qué hago? porque ganas de hacer una barbaridad ya me daban. El caso es que si la primera vez me hubiera preguntado en qué momento me iría bien seguro que habríamos encontrado la forma. En fin, entiendo que están muy presionadas por el resultado.

Dónde hay que poner especial cuidado:

  • Entrada: Lo primero que ve el cliente es fundamental. Un apretón de manos, una sonrisa, unos buenos días y… ya empieza a estar en el bote. Primera parte de SBAG (Saludo y buenos días)
  • Observar: ¿Cómo es este cliente? ¿Qué quiere, qué necesita? Es importante observar como un detective para poder entender al cliente y saber cuál es su prioridad.
  • Empatizar: Si ya sabes qué necesita empatiza con esa necesidad. Siente qué le pasa para querer ir rápido o pedir mucha información o contarte historias personales. Detrás de cada comportamiento hay una emoción con la que puedes empatizar.
  • Adaptarse: Ya le entiendes, ahora toca comportarse como el cliente espera. Trata a los demás como los demás quieren ser tratados. Eso sí, esto debe ser sincero porque sino lo notará.
  • Comunicar: Cuéntale lo que haces y para qué lo haces. La mayor parte del trabajo que hacemos es para el cliente, díselo. Y si hay algo administrativo que tramitar explícale la importancia de hacerlo, que la tiene. Explícale también todas las ventajas de tu servicio frente a otros, tú las sabes de memoria él no.
  • Reaccionar: Puede que te hayas equivocado al observarle. Quizás pensabas que tiene prisa y luego ves que no. Reacciona a las reacciones del cliente. La adaptación es permanente durante todo el encuentro. Al final estás tratando de “catalogar” al cliente en unos pocos instantes, permítete un margen de error y prueba diversas estrategias si ves que la primera no funciona.
  • Despedida: Igual que en la entrada. Una sonrisa mirando a los ojos, una despedida con apretón de manos o gesto cariñoso y un agradecimiento por confiar en tí. Segunda parte de SBAG (Adiós y gracias)

Si haces todo esto ¿Será seguro que tendrás éxito? Seguro no hay nada en la vida aunque fijo que el éxito será más probable. De momento todas las personas que conozco y hacen todo esto bien tienen clientes sumamente satisfechos.

 

Y tus clientes ¿Cuánto de satisfechos están con tu servicio? A lo mejor tienes que empezar a medirlo 😉

 

Esta semana como bonus…..

El sábado tuvimos el Grafitti solidario en el HGB. Quiero agradecer a Creando Futuros darme la posibilidad de devolver a la sociedad una parte de lo que recibo. Además me hicieron embajador de la ONG, ¡Qué honor! ; al HGB por cedernos sus instalaciones y por el excelente trato de todo su equipo. Y a Fair Saturday por hacerlo posible.

Y recuerda que si buscas un coach ejecutivo o coach de equipos en Bilbao, Vitoria, San Sebastian aquí está uno de los mejores 😉

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Twitter

Facebook

A %d blogueros les gusta esto: