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Entre ser normal y excepcional la diferencia está en los detalles, siempre. Ese es el títular de una de las sesiones que utilizo con equipos de ventas; y con cualquier equipo, al fin y al cabo nos vendemos con cada acción que hacemos, consciente o inconscientemente. En inglés dicen “The evil is in the details”

 

Este fin de semana he estado con la familia de puente en Madrid. He tenido la suerte de alojarme en el Sercotel Madrid Aeropuerto, y digo suerte porque no es fácil encontrar habitaciones cuádruples, en un buen hotel y con un servicio de primera. Gracias Sonia y Diana y a todo el equipo del hotel por ayudar a que hayan sido unas mini-vacaciones especiales. Además, trabajo como coach en el Hotel Gran Bilbao, por lo que soy un cliente bastante exigente. Aún así habéis superado mis expectativas. ¿Cómo? Con detalles que voy a compartir para quien quiera copiar que es mucho más fácil que innovar y funciona para generar fans.

  • Me recibieron con una sonrisa y un buenas tardes. Así reciben a todos, me fui fijando que su sonrisa era sincera y permanente con todos los que se acercaban a recepción.
  • Me estaban esperando. Cuando fui a registrarme tenían todo preparado, sabían que iba con niños y con pareja.
  • Se adaptaron a mí. Vieron que andaba con prisa y me dieron los detalles básicos. Rápidez y eficacia es lo que necesitaba.
  • Tenían una sorpresa para mí en la habitación. Además de estar todo bien limpio, ordenado y con mucha luz, había varios detalles (gracias de corazón Sonia) que hicieron de la entrada a la habitación una fiesta. Cuando eres padre ver que tus hijos reciben con ilusión un regalo es lo más importante.
  • La sorpresa era para mí ¿Qué tontería no? Me explico. Cualquiera puede ir a comprar un detalle, eso es bonito. En este caso había una nota personalizada para cada uno de los 4. Eso significa que tuvieron que buscar los nombres y pensar qué poner para cada uno. Eso es hacerte sentir único y especial. Además, en este caso las notas eran muy emotivas. Esto fue lo mejor de todo, el detalle final.
  • Cada cosa que nos pasó la solventaron con rapidez y de nuevo la sonrisa. Cuando vas con niños pasan diferentes incidentes. Los niños tiraron un jarrón con agua, en recepción rápidamente lo resolvieron y ayudaron a que el enfado fuera mínimo. Y gracias porque en vacaciones es mejor dejar los enfados en casa

Son pequeños detalles, y son las cosas que marcan la diferencia. Desde luego este hotel ya tiene un fan más (y un 10 en Tripadvisor). Además, me recordó la importancia de tratar a los clientes de manera única….me inspiró.

 

Y tú ¿Cuándo ha sido el último detalle que has tenido con alguien? ¿Quién se merece un buen detalle por tu parte?

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